Im Auge des Betrachters

Neue Besucher sind gut, wiederkehrende besser: Um Surfer als treue Stammbesucher zu gewinnen, müssen Webdesigner und Webmaster die Bedürfnisse von Besuchern verstehen, wenn diese das erste Mal eine Webseite betrachten. Und die Gestaltung der Webseiten entsprechend ausrichten.

Es gibt genau genommen nur zwei Arten von Besuchern: die Neuen und die wiederkehrenden ‘Alten’. Das oberste Ziel muss selbstverständlich sein, die ersteren in Stammbesucher umzuwandeln, welche Gefallen am Angebot des Webauftritts gefunden haben und diesen immer wieder besuchen. Wie das geschehen soll? Zuerst gilt es einmal zu verstehen, was in einem Betrachter vorgeht, wenn er sich das erste Mal eine Webseite anschaut.

Ungeduldige Surfer

Ein Surfer, der auf einer für ihn noch unbekannten Webseite landet, wird automatisch die Relevanz der besuchten Webseite abschätzen, und ob ein näheres Betrachten für ihn lohnenswert sein könnte. Dieser Prozess läuft in dieser ersten Phase meist unbewusst ab - ein vorwiegend gefühlsmässiger Entscheid äussert sich noch bevor der Besucher geblinzelt hat. Entweder verspürt er spontan ein Ungeduldsgefühl und drückt auf den ‘Zurück’-Knopf des Browsers, oder er sieht sich etwas länger um - eine entscheidende Hürde in der Bindung des Surfers an die Webseite ist überwunden. Das kritische, fast misstrauische Betrachten einer Website und deren Inhalt durch neue Besucher ist besonders ausgeprägt, es hört jedoch auch bei den Stammgästen nie ganz auf.

Der Webauftritt hat nun etwas Zeit gewonnen und hat die Chance erhalten, den ersten positiven Eindruck beim Besucher zu vertiefen und so die Bindung weiter zu erhöhen. Denn wenn ein neuer Besucher nach wenigen Sekunden Entdeckungsreise wieder ungeduldig wird, verfügt der ‘Zurück’-Knopf einmal mehr über die höhere Anziehungskraft als der Inhalt, resp. das Angebot der Website. Bleibt der Besucher hingegen, wiederholt sich der beschriebene Bindungsprozess in wachsenden Zeitabständen solange, bis der Surfer die Webseite aus Interesse z.B. bookmarkt, sich registriert oder selbstständig ab und zu wiederkehrt. Neue Besucher durch wirkungsvolles Marketing anzuziehen ist gut, aus diesen Besuchern Stammgäste zu machen, besser!

Mit diesem Wissen lässt sich stellvertretend für Besucher deren Bedürfnisse beim Betrachten unbekannter Webseitenumschreiben - und hoffentlich erfolgreich befriedigen: stufenweise an das Angebot einer Website herangeführt zu werden, sodass sich das Interesse schrittweise (anfangs mit minimalem Geduldsbudget!) entwickeln kann. Gerecht wird ein Webdesigner oder Webmaster diesem Wunsch, indem die Struktur und das Design des Webauftritts entsprechend ausgerichtet werden. Selbstverständlich vorausgesetzt, dass ein attraktives Angebot an Produkten, Dienstleistungen oder anderen Inhalten überhaupt vorhanden ist. Sonst wird jedes noch so raffinierte Liebesbemühen fruchtlos bleiben.

Schrittweise Einführung

Bezogen auf die Praxis heisst dies, das Besucherinteresse auf der Einstiegsseite spontan zu wecken. Das Logo muss dem Betrachter auf den ersten Blick ins Auge stechen und ihm mittels eines sorgfältig gewählten Slogans eine Idee davon vermitteln, was das Thema der Webseite ist. Drei bis maximal fünf Wörter müssen dazu ausreichen. Können Besucher nicht mit dem ersten Eindruck einer Webseite über die Relevanz entscheiden, wird bereits ein Teil von ihnen abspringen.

Ist das Interesse hingegen geweckt, werden Besucher für die nächste Botschaft empfänglich sein, welche beispielsweise in Form einer kurzen Einleitung auch etwas ausführlicher sein darf - das Geduldsbudget für diese Botschaft wird aber noch nicht übermässig gross sein. Es muss deshalb am Beispiel der Einleitung gelingen, in zwei bis drei Sätzen das Angebot der Webseite sowie den Nutzen für den Besucher zu umschreiben. Bei umfangreichen Einleitungen besteht eine akute Gefahr, dass der Surfer - man ahnt es - die Geduld verliert und von dannen zieht. Als Alternative zu einer Einleitung eignet sich unter Umständen ein erster, leichtverdaulicher (aber themenrelevanter!) “Angebotsbrocken” sogar besser, das Interesse eines Besuchers zu wecken. Auf Webgreenhorn.com werden beispielsweise als Einstimmung berühmte Persönlichkeiten zum Thema Erfolg zitiert.

Bis hierhin Surfer wieder ans Netz zu verlieren, weil für sie die Themenrelevanz der Webseite zu gering ist, muss in Kauf genommen werden. Grundsätzlich Interessierte zu verlieren, muss nicht sein: Logo, Slogan und eine Einleitung oder ein Teaser sind im Sinne von Werbebotschaften für den Inhalt zu verstehen und sollten bei der Gestaltung des Webauftritts eine der Wichtigkeit entsprechend grosse Aufmerksamkeit geniessen.

Treue Stammkunden

Als nächster Schritt muss im Bindungsprozess eine Überleitung zum eigentlichen Angebot der Webseite geschehen. Auch hier ist ein gradueller Ansatz zu wählen, indem man die Besucher sachte heranführt und nicht durch eine geballte Informationsflut vor den Kopf stösst - und schlimmstenfalls überfordert. Verliert der Betrachter auf dem Weg zum Angebot den Überblick, winkt der ‘Zurück’-Knopf. Geeignete Möglichkeiten, das Angebot einem zukünftigen Kunden dosiert schmackhaft zu machen, sind stark von der Natur des Webauftrittes abhängig:

• ein Webshop kann an prominenter Stelle einige wenige Renner-Artikel oder Sonderaktionen kurz vorstellen
• ein Wissensportal verrät zu ‘Wussten Sie, dass…’ einige verblüffende Tatsachen und weist auf ausführlichere Erklärungen und Artikel hin
• ein Diskussionsforum präsentiert einen provokativen Auszug einer aktuellen und kontroversen Diskussion auf der Homepage

Den Ideen sind keine Grenzen gesetzt; Hauptsache es gelingt, den Besucher mit kleinen Info-Häppchen bei der Stange zu halten und ihn so in das gesamte Angebot einzuführen. Ist er daran erst einmal interessiert, wird er wiederkehren und einen direkteren Zugang zum Angebot bevorzugen. Womit ein potentieller Stammkunde gewonnen ist!